電話支持
上海瞻海提供7*24小時(shí)的故障受理和電話咨詢服務(wù)，電話響應(yīng)時(shí)間不超過30分鐘，提供技術(shù)專家直接同客戶對(duì)話，幫助解決客戶提出的疑難問題。為保證服務(wù)響應(yīng)的及時(shí)性，用戶可以24小時(shí)撥打電話進(jìn)行故障報(bào)修，如果用戶有突發(fā)性事件或其它應(yīng)急事件發(fā)生時(shí)，項(xiàng)目經(jīng)理會(huì)根據(jù)需要增加安排相應(yīng)工程師優(yōu)先考慮客戶項(xiàng)目需要，以保證在最短時(shí)間內(nèi)處理故障，盡量將用戶損失降到最低。
上海瞻海將在合同有效期內(nèi)向客戶提供每周 7天，每天 24小時(shí)的電話支持服務(wù)?？蛻粼谟龅絾栴}時(shí)可以在每日的任何時(shí)間通過電話與上海瞻海聯(lián)系，上海瞻海技術(shù)服務(wù)工程師將根據(jù)客戶的問題情況決定向客戶提供電話技術(shù)咨詢、技術(shù)指導(dǎo)或到現(xiàn)場(chǎng)提供技術(shù)服務(wù)。
遠(yuǎn)程支持
在與客戶簽訂相關(guān)維護(hù)合同后，上海瞻海會(huì)為客戶安排專門的工程師進(jìn)行遠(yuǎn)程電話技術(shù)支持，工程師在接到服務(wù)支持電話提出服務(wù)請(qǐng)求，會(huì)第一時(shí)間內(nèi)了解故障問題，在電話中作技術(shù)支持。并根據(jù)需要上海瞻海將在限定的時(shí)間內(nèi)趕到客戶現(xiàn)場(chǎng)，并與對(duì)方合作，共同解決系統(tǒng)問題，在提供任何必要的現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)之前，上海瞻海將首先使用遠(yuǎn)程支持服務(wù)工具（可行的情況下，且用戶同意的情況下）對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行遠(yuǎn)程診斷，或通過其它方式為遠(yuǎn)程問題提供幫助。
征得客戶同意后，上海瞻海將使用現(xiàn)有的過程訪問工具，幫助用戶迅速解決問題，客戶可以選擇任何一種選定的工具，以幫助處理服務(wù)請(qǐng)求，作為此項(xiàng)服務(wù)的一部分，上海瞻海只使用客戶提供、認(rèn)可的工具。
現(xiàn)場(chǎng)支持
在電話或遠(yuǎn)程技術(shù)支持不能解決問題時(shí)，上海瞻海將提供現(xiàn)場(chǎng)故障定位和處理服務(wù)。根據(jù)故障級(jí)別，維護(hù)工程師將在規(guī)定的時(shí)限內(nèi)趕到客戶現(xiàn)場(chǎng)（7×24×4級(jí)別，最高7×24×2級(jí)別），在客戶相關(guān)人員的配合下進(jìn)行故障診斷和處理。在合同有效期內(nèi)的每周 7天、每天 24小時(shí)內(nèi)，客戶可以向上海瞻海對(duì)應(yīng)工程師及項(xiàng)目經(jīng)理反映系統(tǒng)的問題，上海瞻海現(xiàn)場(chǎng)工程師將不晚于 4個(gè)小時(shí)到客戶現(xiàn)場(chǎng)處理問題。
上海瞻海專業(yè)技術(shù)人員在系統(tǒng)恢復(fù)正常運(yùn)行后，應(yīng)對(duì)系統(tǒng)運(yùn)行情況進(jìn)行跟蹤，并結(jié)合故障現(xiàn)場(chǎng)信息對(duì)故障產(chǎn)生原因進(jìn)行分析，5個(gè)工作日內(nèi)提交故障分析報(bào)告。
升級(jí)服務(wù)
針對(duì)客戶實(shí)際情況，上海瞻海公司將向客戶提供超融合虛擬化平臺(tái)及備份容災(zāi)系相關(guān)的關(guān)鍵性技術(shù)改進(jìn)、產(chǎn)品重要的升級(jí)、可能對(duì)客戶應(yīng)用有關(guān)的關(guān)鍵性 BUG補(bǔ)丁等的發(fā)布信息，以便客戶可以根據(jù)其具體應(yīng)用情況作出是否升級(jí)和安裝補(bǔ)丁程序的決定。
針對(duì)超融合虛擬化平臺(tái)及備份容災(zāi)系統(tǒng)軟件版本升級(jí)、補(bǔ)丁安裝上海瞻海將提供相應(yīng)的技術(shù)服務(wù)，根據(jù)用戶需要，升級(jí)安裝新版本或補(bǔ)丁。上海瞻海將根據(jù)實(shí)際情況提出合理的升級(jí)建議，并出具詳細(xì)的系統(tǒng)升級(jí)方案。
保障服務(wù)
上海瞻海深刻了解保證重要時(shí)刻系統(tǒng)穩(wěn)定運(yùn)行對(duì)客戶尤為關(guān)鍵，因此，上海瞻?？蓪?duì)客戶提供重要時(shí)刻的專人值守支持，包括客戶的重大會(huì)議期間、客戶的年終結(jié)算日、客戶的生產(chǎn)重大變更或其它任何客戶認(rèn)為可能對(duì)其業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)產(chǎn)生重大影響的時(shí)刻。
如需專人值守，客戶需至少提前1周與上海瞻海聯(lián)系。對(duì)每位合約客戶，上海瞻海均需按事先合同約定提供專人值守服務(wù)?？蛻羧缧璩龊贤s定范圍的更多值守支持，需額外支付相應(yīng)人力和差旅費(fèi)用。
巡檢服務(wù)
現(xiàn)場(chǎng)巡檢服務(wù)是上海瞻海對(duì)客戶的系統(tǒng)進(jìn)行全面檢查的服務(wù)項(xiàng)目，我司將安排專職認(rèn)證工程師，每季度對(duì)超融合虛擬化平臺(tái)及備份容災(zāi)系統(tǒng)巡檢一次，項(xiàng)目包括：系統(tǒng)運(yùn)行健康狀況檢查、補(bǔ)丁更新、潛在問題分析等。并出具提供《巡檢服務(wù)報(bào)告》及其他用戶所要求的提供的報(bào)告。
通過該服務(wù)可使客戶獲得系統(tǒng)運(yùn)行的第一手資料，最大可能地發(fā)現(xiàn)存在的隱患，保障系統(tǒng)穩(wěn)定運(yùn)行。同時(shí)，上海瞻海將有針對(duì)性地提出預(yù)警及解決建議，使客戶能夠提早預(yù)防，最大限度降低運(yùn)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)。（每次巡檢需有客戶負(fù)責(zé)人簽字確認(rèn)，協(xié)議到期時(shí)提供甲方留檔）
培訓(xùn)服務(wù)
服務(wù)期間，上海瞻海將根據(jù)客戶的實(shí)際需求提供針對(duì)運(yùn)維管理人員及普通使用人員的相關(guān)培訓(xùn)，包括超融合虛擬化平臺(tái)及備份容災(zāi)系基礎(chǔ)知識(shí)、安裝配置、日常運(yùn)維操作，常見問題排錯(cuò)等。
在每次系統(tǒng)升級(jí)或變更后，將及時(shí)進(jìn)行相應(yīng)的知識(shí)轉(zhuǎn)移，對(duì)新版本功能、使用等情況向用戶使用人員進(jìn)行說明及培訓(xùn)。
咨詢服務(wù)
上海瞻海服務(wù)工程師將與客戶系統(tǒng)管理人員一起針對(duì)IT基礎(chǔ)架構(gòu)或與其相關(guān)的軟、硬件設(shè)備及應(yīng)用其某一方面的技術(shù)的進(jìn)展或維護(hù)技術(shù)本身進(jìn)行技術(shù)交流?？蛻艨稍诩夹g(shù)交流前提出其關(guān)心的技術(shù)問題，上海瞻海公司技術(shù)人員也可提出交流主題建議。交流的時(shí)間通常為不超過 4個(gè)小時(shí)。
上海瞻海將協(xié)助用戶設(shè)計(jì)、規(guī)劃方案，包括架構(gòu)設(shè)計(jì)、方案設(shè)計(jì)或產(chǎn)品配置方案等（不包括動(dòng)作較大、周期較長(zhǎng)的復(fù)雜項(xiàng)目）。
用戶在維護(hù)過程中，遇到技術(shù)難題時(shí)，上海瞻海提供技術(shù)咨詢服務(wù)，方式包括郵件、遠(yuǎn)程電話支持和現(xiàn)場(chǎng)研討支持。
